Претензия в магазин

Претензия в магазин пишется, когда купленная в торговом зале вещь сломалась, оказалась с браком или просто не подошла. Главное отличие от покупки онлайн — правила обмена и то, что претензию можно вручить прямо на месте. Ниже — что делать, если в магазине не хотят её принимать, как оформить обмен и какие пункты заполнить в образце.

Скачать образец DOCX — бесплатно Заполнить за 2 минуты
Также PDFРедакция от 17 октября 2026ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (права при недостатках товара)

Заполнить онлайн

Черновик хранится только в этой вкладке браузера. Отправленные данные хранятся на сервере в России 30 дней и удаляются. Нажимая «Проверить документ», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и офертой.

Брак или «не подошло»: два разных случая

Вещь с дефектом. Действует ст. 18 Закона о защите прав потребителей: вы выбираете замену, ремонт, уценку или возврат денег. Деньги магазин возвращает в течение 10 дней. Обнаружить недостаток нужно в гарантийный срок или в течение двух лет, если гарантии нет. Подробный разбор — на странице претензия на товар.

Исправная вещь не подошла по размеру, фасону, цвету, форме или комплектации. По ст. 25 Закона её можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки. Условия: вещью не пользовались, сохранены товарный вид, пломбы, ярлыки и документ о покупке. Если подходящей замены в продаже нет, магазин возвращает деньги в течение трёх дней со дня, когда вы вернули товар.

Обменять нельзя товары из перечня Правительства РФ — в нём, например, бельё, парфюмерия, ювелирные изделия, лекарства, технически сложные товары с гарантией. Для них остаётся только претензия о недостатке.

Как вручить претензию в магазине

  1. Распечатайте два экземпляра и подойдите к администратору или старшему кассиру.
  2. Попросите на вашем экземпляре написать «получено», дату, должность, ФИО и подпись. Если есть штамп магазина — ещё лучше.
  3. Если принимать отказываются, не спорьте: отправьте претензию ценным письмом с описью на юридический адрес продавца из чека. Отказ можно также зафиксировать на видео или при свидетеле.

Претензию адресуют не магазину как точке, а продавцу — юрлицу или ИП из кассового чека. У сетевых магазинов это одна компания на все точки, и её юридический адрес может быть в другом городе.

Что заполнить в образце

Наш шаблон тот же, что для любой покупки, но для магазина важны свои поля:

Продавец. Наименование и ИНН — из чека, адрес — юридический или адрес магазина. Сотрудник торгового зала стороной договора не является.
Где купили. Выберите «В магазине» и укажите адрес торговой точки: так понятно, какой отдел разбирал покупку.
Что требуете. Для дефекта — возврат денег, замена, ремонт или уценка. Для исправной вещи — «Обменять исправный товар, который не подошёл».
На что обменять. Другой размер, цвет, модель. Если такой вещи нет, текст сам содержит просьбу вернуть деньги в течение трёх дней.
Документ о покупке. Кассовый чек, а если его нет — выписка по карте или товарный ярлык.
Отметка о получении. Внизу бланка — строка для подписи сотрудника, который принял претензию.

Частые ошибки покупателей

  • Устная просьба вместо письменной. Пока претензии нет на бумаге, сроки не идут и неустойка не начисляется.
  • Согласие на «отправить в сервис» без документа. Отдавая товар, получите квитанцию с описанием дефекта, комплектности и внешнего вида.
  • Пропущены 14 дней на обмен. День покупки не считается, но опоздание даже на день лишает права на обмен.
  • Вещь носили или срезали ярлыки. Тогда обменять её по ст. 25 не получится — только претензия о дефекте, если он есть.

Другие варианты

Претензия на возврат денежных средствПретензия транспортной компанииПретензия по заливу квартирыПретензия ИППретензия физическому лицуОтвет на претензиюПретензия по качеству услуг и работПретензия на товарПретензия по мебелиПретензия юридическому лицуПретензия в автосалон

Вопросы и ответы

Можно ли вернуть товар в магазин без чека?
Да. Отсутствие кассового чека не лишает права на возврат и обмен: можно сослаться на выписку по карте, ярлык или свидетелей.
Что делать, если магазин не принимает претензию?
Отправьте её ценным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца. Срок ответа будет считаться со дня получения письма.
Могут ли вернуть деньги сразу, а не обменять?
За вещь с браком — да, если вы выбрали возврат денег. За исправную вещь сначала предлагается обмен, деньги возвращают, если подходящей замены нет.
Можно ли скачать образец претензии в магазин бесплатно?
Да, бланк DOCX и PDF доступен вверху страницы. Заполненная претензия с вашим требованием стоит 249 ₽.
Куда жаловаться, если магазин не ответил?
В Роспотребнадзор и в суд по месту своего жительства. При иске потребитель вправе требовать неустойку, моральный вред и штраф 50%.
Претензию вручите продавцу под подпись на втором экземпляре (с датой и ФИО принявшего) или отправьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на адрес из чека или ЕГРЮЛ/ЕГРИП. Сроки ответа считаются со дня получения. Технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки, телевизоры, крупная бытовая техника, автомобили) после 15 дней можно вернуть или заменить только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товаром нельзя было пользоваться более 30 дней в году гарантии. Обмен по ст. 25 не действует для товаров из перечня Правительства РФ (бельё, косметика, лекарства, ювелирные изделия, техника с гарантией и др.).
Ю
Автор и проверка: [уточнить: ФИО юриста]
Шаблон проверен: [уточнить: дата проверки юристом]. Редакция от 17 октября 2026. Основание: ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (права при недостатках товара); ст. 19, 20, 21, 22 Закона (сроки); ст. 23 Закона (неустойка 1% в день); ст. 25 Закона (обмен товара надлежащего качества); ст. 26.1 Закона (дистанционная продажа); п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона (штраф и моральный вред); п. 7 ст. 29 ГПК РФ.

Полезно знать

Связанные документы

Претензия по качеству услуг и работ

Некачественный ремонт, услуга или сорванный срок: исправить, вернуть, неустойка.

Ответ на претензию

Ответ продавца, исполнителя или должника: согласие, частичное, отказ.

Претензия ИП

Долг предпринимателя: адрес для претензии, суд, срок ожидания.

Претензия

Все варианты и образцы

Заполнить — 249 ₽